6 Beneficios de un software de centro de llamadas basado en la nube

El software de centro de llamadas basado en la nube ha visto en los últimos años un aumento dramático en la demanda y su crecimiento. Anteriormente, la mayoría de las empresas instalaba aplicaciones de centro de llamadas para proporcionar soporte al cliente.

Con la ayuda del cloud computing, las organizaciones ahora pueden alojar sus centros de contacto en un centro de datos de terceros, en un lugar remoto y sin necesidad de infraestructura de hardware en su empresa.

Debido a los bajos costos de infraestructura y al cambio inmediato del gasto de capital a inversión, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas están pasando de los modelos de centros de contacto locales a los modelos basados ​​en la nube. Los proveedores de sistemas en los mercados de tamaño medio a pequeño tienen dificultades para mantener su supremacía en el mercado, lo que abre el camino para un auge en el software de centro de llamadas basado en la nube.

Las organizaciones pueden utilizar tecnologías avanzadas de centro de llamadas sin tener que soportar los gastos generales, las disputas y las interrupciones potenciales que acompañan a las actualizaciones in situ. Por lo tanto, las empresas que utilizan centros de contacto basados ​​en la nube pueden minimizar las inversiones iniciales en infraestructura y licencias de software, y pueden optar por un modelo de pago, basado en el uso real.

Según un estudio reciente, se prevé que el mercado de centros de contacto basado en la nube crecerá de 5,430.3 millones de dólares en 2016 a 15.670,9 millones de dólares en 2021, a una tasa de variación interanual del 23,6%.

Un software de centro de llamadas basado en la nube (también conocido como un centro de contacto alojado) es una operación de servicio al cliente con todos los elementos básicos de una solución de centro de contacto proporcionada como un servicio de red, sin la necesidad de hardware en el local. Esto incluye Distribuidor de Llamada Automática (ACD), Integración de Telefonía de Computadora (CTI), Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Dialers e Integraciones de CRM.

El software de centro de llamadas basado en la nube se pueden dividir en  nube pública, nube privada y nube híbrida. La nube privada ofrece un alto grado de rendimiento y seguridad. Sin embargo, resulta ser relativamente caro. Se prevé que el segmento de nube pública crecerá de 2.598,6 millones de dólares en 2016 a 6.705,6 millones de dólares en 2021, con un CAGR del 20,9%. Se espera que el segmento híbrido y de nube comunitaria crezca a la tasa de CAGR más alta del 27,2%, durante el período de pronóstico.

Nube pública: con la nube pública, varios proveedores de servicios pueden obtener acceso a aplicaciones y almacenamiento disponibles para el público en general a través de Internet. La facilidad de acceso y el rápido despliegue aumenta la tasa de adopción de la nube pública. Otros beneficios incluyen escalabilidad, fiabilidad, flexibilidad y servicios independientes de la ubicación. Sin embargo, la seguridad de los datos sigue siendo una preocupación cuando se habla de ofertas de nube pública.

Nube privada: la nube privada ayuda a resolver los diversos problemas de seguridad de las empresas dentro del firewall corporativo. Las empresas pueden tener un mejor control de los datos, minimizar el riesgo de pérdida de datos y cumplir mejor con las normas. Aquí, la infraestructura es administrada internamente por el proveedor de servicios, o a través de un tercero.

Nube híbrida: Como su nombre indica, la nube híbrida implica la integración de nubes públicas y privadas, lo que facilita a las empresas el uso de las características de ambos. Las empresas pueden utilizar la nube privada para almacenar datos confidenciales y la nube pública para almacenar datos menos sensibles. La nube híbrida es escalable y flexible en un entorno seguro, y también es rentable.

 

Principales ventajas del software de centro de llamadas basado en la nube

 

  1. Despliegue rápido – Como no se necesita infraestructura para el despliegue de los centros de contacto basados ​​en la nube, por lo tanto, toda la configuración puede hacerse a un ritmo mucho más rápido.
  1. Escalabilidad y flexibilidad – El software de centro de llamadas basado en nube ayuda a las empresas a escalar hacia arriba o hacia abajo, basándose en el tráfico del cliente y los requisitos de negocio.
  1. Trabajo en el hogar – El apuntalamiento permite a los empleados trabajar y realizar todas las tareas oficiales desde su casa. Esto ayuda a las empresas a mantener un grupo de agentes hablantes nativos con mejores habilidades lingüísticas a un costo mucho menor y puede aumentar o disminuir el número de agentes basándose en el volumen de llamadas.
  1. Mayor continuidad del negocio – La continuidad del negocio distingue los centros de contacto basados ​​en la nube de soluciones anteriores, que son propensas a fallas de hardware y que resultan en tiempos de inactividad. Diferentes personas en un centro de contacto como agentes, supervisores y administradores pueden acceder al centro de contacto basado en la nube desde cualquier lugar, independientemente de la ubicación física. Sólo necesitan un teléfono y conexión a Internet, lo que en última instancia, resulta en una mejor continuidad del negocio.
  1. Centrarse en el rendimiento del agente y no en el mantenimiento del sistema. Con los centros de contacto basados ​​en la nube, las empresas pueden concentrarse completamente en el rendimiento del agente en lugar de preocuparse por el mantenimiento del hardware o del sistema.
  1. Aumento de la velocidad al mercado – Como no hay necesidad de ninguna instalación de hardware, las empresas pueden obtener el centro en funcionamiento en un plazo relativamente más corto. Por lo tanto, todo el centro de contacto puede estar en funcionamiento muy rápidamente, y las organizaciones pueden lograr de inmediato sus objetivos aprovechando la tecnología de cloud computing.

 

Barreras en el software de centro de llamadas basado en la nube

 

  1. Seguridad de los datos – La seguridad de la información y la privacidad siguen siendo una preocupación importante para las organizaciones, especialmente los departamentos bancarios y gubernamentales. Se hace imprescindible que los proveedores de centros de contacto basados ​​en la nube aseguren que la información privada sea totalmente segura.
  1. Restricción de las empresas durante la transición a sistemas basados en la nube – Algunas empresas todavía prefieren los centros de contacto en sus instalaciones debido a diversos factores, como un control completo sobre la infraestructura, más opciones de personalización por necesidad de negocio y seguridad de datos.
  1. Soporte para integraciones más ajustadas – Un desafío importante para los centros de contacto basados ​​en la nube es mantener una mayor integración a través de los canales para ofrecer una experiencia perfecta para el cliente. Los clientes pueden llegar a través de diferentes canales, y el centro de contacto debe ser capaz de proporcionar al agente el historial de interacción con el cliente, lo que aumenta la resolución del problema en la primera llamada.

La experiencia del cliente es un diferenciador clave en la era moderna. Los centros de contacto basados ​​en la nube ayudan a las empresas a adaptarse a las expectativas de sus clientes. Si un agente recibe al cliente con su nombre y conoce el contexto de la llamada tan pronto como un cliente llama a un centro de contacto, las posibilidades de resolución de primera llamada aumentan considerablemente y el cliente termina sintiéndose valorado y satisfecho. Por otra parte, la experiencia del cliente se ve comprometida si un cliente llega a una empresa a través de múltiples canales (como voz, redes social, chat, web, etc), y la empresa no es compatible con ninguno de los canales.

Los centros de contacto basados ​​en la nube ayudan a las empresas a avanzar hacia un centro de contacto omnicanal que conecta todos los puntos de contacto del cliente. Los clientes pueden transitar fácilmente de un canal a otro, mientras que la información contextualmente relevante se enruta a los agentes.

Así, la escalabilidad, la flexibilidad, el despliegue rápido, la agilidad comercial y los diferentes modelos de implementación están aumentando la demanda de centros de contacto basados ​​en la nube. En los próximos años, el mundo de los negocios se plantea a ver una rápida transición de los centros de contacto en las instalaciones a los centros de contacto basados ​​en la nube.