Cambios en la experiencia del cliente en retail con nuevas tecnologías digitales (II)

 

Aquí se presentan algunos de los proyectos más novedosos en que los retailers integran nuevas tecnologías digitales para mejorar y expandir la experiencia del cliente en el descubrimiento, la prueba y la compra de sus productos.

 

Macy’s – Beacon

Los beacons son una tecnología basada en sensores de proximidad que usan bluetooth de baja energía para transmitir un identificador único que es interpretado por dispositivos o aplicaciones compatibles. El identificador y varios bytes que se envían con este se usan para determinar la ubicación del dispositivo, hacer seguimiento al recorrido y comportamiento de los visitantes, o se pueden iniciar acciones como el registro en una red social o el envío de una notificación móvil.

Macy’s entregó 1 M USD en códigos de descuento en todo EEUU a través de una experiencia interactiva en sus tiendas durante el BlackFriday de 2016. La campaña “Macy’s Black Friday  Walk in and Win” tenía dos objetivos: aumentar las descargas de la aplicación de la marca y generar un alto volumen de visitas a más de 700 tiendas.

El elemento central era un juego que estaba integrado en la aplicación móvil. El juego se asemejaba a los raspaditos, pero virtual. Los clientes podían ganar entonces cupones por 10, 25, 50, o 250 USD que podían redimir de inmediato, también podían participar por viajes a Nueva York y experiencias culinarias exclusivas, entre otros.

Para participar en el juego las personas debían visitar una de las tiendas, y allí recibirían una notificación de uno de los 4.000 beacons instalados. La clave estuvo en vender la visita al punto de venta físico como un juego, ya que era el único lugar que daba la oportunidad de poder ganar fantásticos premios de una forma fácil y divertida.

Para facilitar la comprensión de la acción y asegurarse que los consumidores conocían la dinámica del juego y así poder participar de manera más efectiva, Macy’s creó y compartió un vídeo-guía para los usuarios donde se mostraba la experiencia del juego.

Gracias a la tecnología Beacon se pudo realizar un seguimiento detallado de todas las interacciones realizadas por los consumidores.

 

Sephora – Realidad aumentada 

La Realidad Aumentada (RA) es una tecnología que complementa la percepción e interacción con el mundo real y permite al usuario estar en un entorno aumentado con información generada por una computadora. Además de los filtros y lentes que ofrecen Snapchat y otras aplicaciones similares, las marcas han usado otras formas para promoverse con realidad aumentada.

El retailer de productos de belleza Sephora ha desarrollado varios proyectos con realidad aumentada. Su principal aliado estos proyectos fue Modiface, una empresa canadiense de realidad aumentada que ha trabajado en más de 150 proyectos en la industria del cuidado personal y productos de belleza, y sus aplicaciones tienen más de 60 M de descargas. 

Espejos de AR en tiendas físicas

 

El espejo de Sephora permite a sus clientes ver en tiempo real y en 3D cómo les quedan los productos. La tecnología identifica todas las características faciales de la persona y aplica una sombra en los ojos, las personas pueden ver el resultado en un streaming de video. Las personas pueden probar varios colores y texturas, entre las opciones que se muestran en pantalla y pueden ver el resultado desde todos los ángulos simplemente girando su cara.

 

Este producto, cuyo desarrollo tardó más de tres años, estuvo disponible inicialmente en una tienda de Milán. Luego se expandió a otras tiendas en todo el mundo. Este producto también se está expandiendo para que los clientes puedan probar labiales, bases y otros productos de maquillaje.

 

Asesor virtual – aplicación

 

En inicios de 2016 Sephora lanzó la aplicación Virtual Artist que permite a sus clientes probar un amplio portafolio de productos en tiempo real.

En la sección “Inspire me”, la aplicación usa la cámara delantera y de forma automática pone un labial en la persona, y muestra una amplia gama de colores para explorar. También permite probar más de 90 productos para las pestañas. Cuando se selecciona un producto, en una barra superior se muestra el nombre, marca y precio y también se puede comprar de una lista de retailers, o guardarlo en favoritos. “Compare me” permite comparar hasta cuatro estilos en la misma pantalla, y “Shake it Up” selecciona cuatro estilos aleatorios cuando la persona agita su teléfono. Cada look se puede capturar en foto o video y se puede compartir con amigos o por correo electrónico con enlaces de los productos para futura referencia.

También existe una sección de tutoriales de maquillaje, que explican paso a paso cómo aplicar el producto y construir el look que ellas desean. Virtual Artist usa una foto del cliente para ejemplificar cómo se aplica el producto y para mostrar el resultado final.

En los primeros 8 días siguientes al lanzamiento, 1.6 M de personas usaron la aplicación y realizaron 45 M de  “pruebas de maquillaje”.

Bots de realidad aumentada

#

Sephora desarrolló un bot que permite a sus clientes visualizar cómo les quedan los productos en tiempo real.

Los clientes pueden acceder a más de 20.000 productos en el catálogo del bot al señalar el color, la sombra y la marca que quieren consultar. En el momento se enfoca únicamente en labiales. Luego la persona sube una selfie y usando tecnología avanzada de simulación y reconocimiento facial, el bot muestra cómo queda el producto sobre el cliente.

Finalmente, las personas pueden comprar el producto con varios retailers sin salir de la aplicación.

Escribió: Felipe Calderón