Segmentación: La oportunidad perdida para la mayoría de tiendas en línea

No hay duda de que el crecimiento de las tiendas en línea es una tendencia de los negocios en los últimos años, con crecimientos de 34 y 59% respectivamente en 2014 y 2015 el comercio electrónico en México ha superado los 250 mil millones de pesos. Lo cual comprueba que la desconfianza a las compras en línea es solo un mito, ya que 7 de cada 10 internautas mexicanos realizó una compra en línea en el último año.

En SpicyMinds nos hemos topado más de 50 empresas cada trimestre que quieren implementar o mejorar el desempeño de su tienda en línea, y en el 95% de los casos ninguna de las empresas tiene una clara idea de cuál es el comportamiento de su usuario,  no están interesados en invertir en alguna herramienta para conocer este comportamiento, y en muchos de los casos, estos negocios tampoco tienen claro quién debería ser su cliente potencial o meta. Haciendo casi imposible diseñar una estrategia de optimización que mejore el retorno de la inversión.

Es así como las empresas están perdiendo la gran oportunidad que te da la digitalización de las compras, saber cómo se comporta tu cliente, identificarlo a detalle, e invertir en espacios de publicidad y comunicación totalmente personalizados, reduciendo considerablemente el costo de adquisición y con la oportunidad de crear programas de fidelidad totalmente diseñados a la medida.

En el presente hay muchas herramientas de analíticos, que te permiten medir el tráfico de tu tienda en línea, identificar cuáles son los productos que tienen más visitas, desde dónde están llegando los clientes potenciales a tu página, qué campañas son las más efectivas, etc.

Pero pocas herramientas te permiten realmente crear un perfil del usuario que interactúa con tu tienda, automatice lo que le ofreces y de un seguimiento que logre finalizar su compra o siga comprando recurrentemente.

Imagínate que cuando llegas a un supermercado te saludan por tu nombre, te busquen las frutas y verduras que te gustan y en el estado de maduración que prefieres, te ofrecen alternativas de vinos con las uvas, regiones y presupuestos que normalmente te atraen y te dan a probar quesos manchegos importados similares a los que en el pasado has probado o has comprado, que el carnicero tenga un Rib Eye añejado con tu nombre en el mostrador y que la farmacia tenga un paquete con los medicamentos que regularmente renuevas en tu hogar cada mes, ofreciéndote también una opción genérica de cada uno.

La capacidad de brindar un servicio como el que acabo de describir, es la gran oportunidad que más del 95% de las tiendas en línea de Latinoamérica están perdiendo al no utilizar las herramientas adecuadas de segmentación y analíticos, además de un asesor que lo ayude a implementar la estrategia.

Obtener un cliente es uno de los mayores costos que puede tener una tienda en línea, y mantenerlo como recurrente debe ser una prioridad para disminuir el costo de adquisición.

Herramientas como CleverTap, que logra capturar el perfil del usuario de una manera que no solo te genera un analítico de cliente potencial, sino que te puede decir exactamente cómo se comporta cada segmento de clientes; te permite personalizar y automatizar la comunicación hacia estos segmentos, nos ayudan a mantener al cliente involucrado con la tienda, que constantemente tenga oportunidades de compra, y a darle seguimiento para cerrar una venta que no se realizó.

Por ejemplo: quiero enviar un correo con una oferta del 25% a todas las mujeres de 25 a 40 años que entraron a la sección de accesorios esta semana, colocaron un producto en el carrito de compra, pero salieron de la tienda sin finalizar la compra.

En este correo puedo colocar los productos que estaban en su carrito y comentarle que si hace una compra de esos productos tiene un 30% y de cualquier otro accesorio del 25%. Y en dos semanas, a todas las que después de este seguimiento no compraron, puedo enviar otro correo automático que sugiere productos similares a los que estaban en su carrito, con una nueva oferta.

Este manejo del seguimiento a clientes potenciales o leads, diferencia a cualquier tienda en línea de la mayoría, haciendo sentir al comprador importante y privilegiado, aumentando así la adquisición de nuevos usuarios y definitivamente creando una estrategia para mantenerlos activos y recurrentes.