¿Cómo reaccionar ante una crisis en Redes Sociales?

Una de las razones principales por las cuales las empresas no quieren tener cuentas en redes sociales, es por el miedo que les genera el recibir críticas negativas de sus consumidores; sin embargo son más los beneficios de estar presente.

Cuando ocurre una crisis, es importante analizar en qué etapa se encuentra, lo ideal es detenerla desde un inicio para que no se convierta en una bola de nieve, por lo general se inicia con una queja o con menciones de la marca en comentarios negativos, si se deja pasar, es probable que se sumen más usuarios hasta el punto que la marca llegue a ser bombardeada.

Es por esto que te damos algunas recomendaciones para que sepas como reaccionar:

-Responde rápidamente y de manera apropiada: Para mejorar la lealtad de tus consumidores y retención, procura que tu respuesta sea antes de que transcurra 1 hora, los usuarios buscan respuesta hasta en fines de semana.

-No borres los comentarios: El borrar o ignorar los comentarios puede desatar la frustración de tus usuarios y volverlos más insistentes, pueden convertirse en el típico “hater”. Usa este recurso sólo en aquellos casos donde verdaderamente el usuario haya cruzado la línea.

-No te escondas: Los usuarios molestos buscan información y el esconderte no servirá de nada, la gente lo descubrirá y las críticas seguirán aunque quieras ignorarlas.

-Discúlpate: Somos humanos y no hay un negocio perfecto, cuando ofreces una disculpa genuina y asumes tu responsabilidad, evitas que los usuarios se sigan quejando y es más fácil encontrar una solución.  

-Busca una conversación offline: Busca contactar a la persona por otro medio para que puedan tener una conversación uno a uno, esto dará tranquilidad al usuario de saber que realmente estás trabajando para resolver su problema

-No lo tomes personal: Cuando las personas se quejan de tu empresa en redes sociales, no se quejan de ti como persona, sino de una situación determinada que no cubrió con sus expectativas. El tomarlo personal hace que no puedas mantener la calma y controlar tus emociones.

-Capacita a tu empresa: Toda la organización debe de estar en la misma sintonía y todos deben de conocer cómo lidiar con un cliente molesto, si es posible realiza un proceso de solución de quejas, donde asignes responsables.

-Seguimiento: El responder una queja no significa que el problema se haya resuelto, asegúrate de cubrir las necesidades de tus usuarios, sino seguirán quejándose.

Esperamos que pierdas el miedo a ser parte de las Redes Sociales y cuando tengas algún problema puedas resolverlo de la mejor manera para cumplir la satisfacción de tus clientes. Te recomendamos nuestro servicio de Community Management

[Escrito por: Tereza Mayer

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