CRM, ¿qué es y por que es importante?

Muchas veces cuando escuchamos hablar de CRM (Customer Relationship Management) pensamos en alguna plataforma digital o sistema que nos ayude a manejar nuestro objetivos de venta y a revisar nuestra cartera de clientes.

Antes que todo esto el CRM es un concepto, lo podemos expresar como el desarrollo de las estrategias, actividades comerciales y de marketing sobre nuestra cartera de clientes, destinando medios y recursos en la gestión de clientes, para mantener su fidelidad y hacer crecer su negocio.

Entonces el CRM o Marketing de Cliente no es nada más que la planificación y el desarrollo de estrategias y acciones centradas en nuestra cartera de clientes con la finalidad de mantener su fidelidad e incrementar su valor, a través de la gama de productos y servicios que puede aportar la empresa para cubrir sus necesidades. El cliente por lo tanto se vuelve el centro de la atención para la figura del vendedor y para la empresa.

La evolución del mercado con un aumento de la oferta y la disminución de la demanda ha obligado al replanteamiento del enfoque que se le da al cliente con consecuentes cambios en temas de estrategias y estructura organizacional de los equipos comerciales en casi todas las empresas del mundo. Siempre surge la duda sobre que es mejor entre retener o adquirir un nuevo cliente, y en términos general son dos acciones que siempre tienen que ir de la mano para un vendedor. La diferencia más grande es que en el mercado actual el costo de adquisición de un cliente en por mucho más elevado que el costo de retención.

En conclusión, ¿como puedo hacer que mis clientes se queden conmigo y no se vayan con la competencia?.

La primera fase y la más importante es la de generar confianza en nuestros clientes, y en la mayoría de los casos generamos confianza entendiendo las expectativas y los objetivos de negocio de nuestros clientes y haciéndolos crecer a través de nuestras estrategias de marketing. El inbound marketing por ejemplo es una de las metodologías que más nos pueden ayudar a hacer crecer nuestros clientes a través de su enfoque a 360 grados hacia el cliente final.

También siempre hay que recordar que nuestros clientes antes que todo son personas, por lo tanto el trato humano y el saber captar sus necesidades tanto de negocio que personales nos ayudará a crear el reparto de confianza que nos permitirá que se queden fieles a nuestra marca y a nuestros productos.

Por Luigi Salemi