¿Cómo dar seguimiento a los interesados en mis servicios?

Generar leads (o prospectos) no siempre es tarea fácil, aún más cuando se trata de servicios profesionales. Si la adquisición de clientes muchas veces nos requiere un esfuerzo considerable, el seguimiento y conversión necesitan atención extra porque es ahí donde la mayoría de las empresas comete los peores errores.

Después de todas las campañas e inversión para atraer interesados, muchos negocios pierden clientes potenciales por el simple hecho de que no saben como dar seguimiento a estos contactos. Y es para ayudarte a evitar este tipo de situación, que te compartimos 3 consejos importantes:

1) Implementar Leads Nurturing

¿Qué es?

Una estrategia de leads nurturing – o nutrición de prospectos – consiste en mantener una relación con los clientes potenciales a través del envío automatizado de correos electrónicos con contenido relevante. La idea es educar a las personas sobre el producto o servicio que ofreces, hasta que estén listas para adquirirlo. En otras palabras, el objetivo es madurar oportunidades de negocio.

¿Qué tan diferente es del envío de Newsletters?

Una de las diferencias es el hecho de que la nutrición de prospectos es mucho más personalizada y tiene un objetivo comercial más claro. Otro punto es la frecuencia de envío: los newsletters generalmente se mandan una vez al mes, o a la semana, por ejemplo. En el caso de leads nurturing, esto puede depender incluso de que tanto interactúan los usuarios con los mensajes.

Se pueden automatizar los correos de una manera que la frecuencia y hasta mismo el contenido enviado sea diferente de acuerdo a los clicks, tasas de apertura, etc. Pero no es necesario que esperes el reporte para saber qué tienes que cambiar: esto se puede hacer tan personalizado que llegue a ser diferente para cada persona de tu lista de contactos automáticamente.

¿Qué tipo de contenido debo enviar?

Todo depende en cual momento del camino de compra el consumidor se encuentra: conciencia, consideración o decisión.

Conciencia es cuando el usuario se hace consciente de su necesidad, problema o deseo. En esta etapa, debes enviar contenido más general. Si tienes una empresa de eventos, por ejemplo, podrían ser notas de blog con tips generales de organización de bodas.

Consideración es cuando se busca información relativa a la necesidad, problema o deseo. El objetivo aquí es encontrar soluciones. Así que, siguiendo en el ejemplo de la empresa de eventos, una idea sería enviar contenido sobre la importancia de elegir el proveedor correcto de flores y consejos sobre cómo hacerlo.

Decisión es la etapa en la cual el cliente potencial ya sabe qué es lo que necesita, pero le falta definir la marca o empresa, encontrar el mejor precio y condiciones de pago, etc. El contenido ideal para esta fase es lo que puede hacer con que la persona elija hacer negocio contigo. Ejemplo: cupones de descuento y ofertas exclusivas.

La idea es crear varios contenidos para cada etapa y automatizar el envío de manera que el usuario avance más rápido o más despacio a la siguiente fase de acuerdo a la intensidad de interacción con el contenido enviado.

2) Realizar llamadas de seguimiento

¡Así es! El viejo amigo teléfono puede ser tu gran aliado en el proceso de convertir prospectos en ventas. Pero hay algunos puntos fundamentales que tener en cuenta:

¿Cuándo debo llamar?

Cuanto más te demores en contactar un prospecto, menor va a ser el interés en contratar tus servicios. Además, ten en consideración que generalmente la gente busca información en diferentes sitios, y que existe una posibilidad considerable de que la competencia ya lo haya contactado cuando tu finalmente decidas hacerlo.

El tiempo ideal para llamar a la gente que deja sus datos de contacto en tu página web o campañas de atracción es un período máximo de 24 horas después de su registro. Así que, ¡ponte pilas!

¿Qué debo decir?

Llamar a los prospectos en tiempo record no va a ser suficiente si no tienes un buen discurso de ventas. Un consejo fundamental, por lo tanto, es garantizar que tus colaboradores estén bien entrenados y que conozcan todos los beneficios de tu servicio.

Otro punto importante es entender el momento de compra del cliente antes de realizar la llamada. Personas que se registran directamente en tu página web suelen tener una urgencia más grande de compra, y por esta razón es adecuado tener un discurso más objetivo y directo, proponiendo por ejemplo una junta con un asesor de ventas para que se revisen las opciones y presupuesto.

Por otro lado, un prospecto que se registra en una campaña de Facebook probablemente sólo quería más información, lo que significa que pedirles una junta con un vendedor les podría asustar. En este caso, la llamada debe estar más enfocada en aclarar qué es lo que ofreces, preguntarle al lead los objetivos de su negocio e incluirlo en la estrategia de leads nurturing.

3) Saber la hora de parar

¿Qué hacer si el prospecto no me contesta?

Desistir en el primer contacto es un error cometido por muchas empresas de diferentes sectores. El hecho de que el prospecto no contestó tu correo inicial, o de que no atendió a tus primeros 2 intentos de llamadas no quiere decir que no exista la posibilidad de que se convierta en cliente.

Incluye el prospecto en tu flujo de leads nurturing. Espera 3 días y vuelve a intentar a llamar. Si no te contesta, espera otros 3 días más para hacerlo otra vez. Cambia el título del correo. Personaliza con el nombre del cliente. Asegúrate de que estás enviando contenido relevante en vez de presionar el cliente a la compra.

Ponte los zapatos del consumidor y piensa qué es lo que te haría responder a una empresa intentando venderte un servicio. Y si te dicen que no, argumenta. Si siguen firmes con la negativa, acepta e invierte en contactos con más probabilidad de cierre.

Recuerda también que el tiempo de tus vendedores vale dinero a tu empresa, y que por esta razón es fundamental saber el momento de parar.

¿Y cuando contestan, pero no convierten?

Si te das cuenta de que estás recibiendo más objeciones de lo normal, es una buena idea revisar tu estrategia de atracción de leads para garantizar que los prospectos lleguen ya un poco más calificados para la compra. Llevar el mensaje correcto a las personas correctas es uno de los grandes retos del Marketing Digital, y por esto es tan importante contar con profesionales en este proceso.

Conclusión

Combinar estrategias online y offline, teniendo en cuenta siempre el momento de compra del consumidor, es un buen camino para dar un seguimiento adecuado a tus prospectos y mejorar tus tasas de conversión.

Asegúrate de que estés compartiendo con tu base de datos contenido relevante, y de que tus vendedores estén muy bien entrenados para convencer a la gente sobre los beneficios de tus servicios y para contestar a las posibles dudas que tengan los interesados.

No desistas de tus prospectos en las primeras objeciones, pero aprende a medir cuando ya es hora de dejarlos ir. Y si por fin llegas a la conclusión de que el problema está en la fase de atracción de interesados, te recomendamos este artículo.

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Escrito por: Letícia Gonçalves