La afirmación “El cliente tiene siempre la razón” se cree que fue creada a inicios del ‘900 en un momento histórico donde la demanda superaba por mucho a la oferta. Actualmente las dinámicas del mercado global se han invertido, mientras la oferta ha crecido de manera exponencial, la demanda se ve proporcionalmente inferior.
Con esta visión, ¿tiene todavía sentido poder afirmar que “El cliente tiene siempre la razón”?
Hay que identificar un punto clave que es la retención del cliente.
Cada empresa vive de sus clientes, sin ellos no habría con qué pagar las cuentas y los empleados, pero en un momento socio-económico en el cual la oferta supera por mucho la demanda es muy fácil perder un cliente y muy difícil poder adquirir uno nuevo. Por lo tanto cómo podemos hacer que nuestros cliente se queden con nuestra marca y no se vayan con la competencia?
Aquí es donde entran en juego dos nuevos conceptos que han idos desarrollando en las últimas décadas: El concepto de vendedor experto en CRM y el concepto de planeación estratégica.
El rol del vendedor antes era el de ir a buscar un cliente, conectarlo con la marca para expandir la cartera de clientes e inmediatamente después ir a buscar otro. Hoy este concepto está cambiando hacia el CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con clientes) donde el vendedor no es solo la persona que trae el cliente a la empresa sino que es la figura de referencia.
CRM (Customer Relationship Management)
Es el que crea una relación que va más allá del trabajo con el cliente a través de su conocimiento de las necesidades personales y del negocio del mismo. Las técnicas de CRM han evolucionado mucho y se siguen actualizando día tras día, ya muchas empresas están enfocando sus recursos en estos temas para poder aumentar la retención de sus clientes y poder disminuir los costos destinados a las acciones de marketing para poder crecer su cartera de clientes.
Hay que recordar que desde la tienda pequeña hasta la multinacional siempre se tendrá un trato con un ser humano para poder hacer negocios, por lo tanto el saber manejar una relación tanto a nivel profesional que personal ayudará la empresa a mantener estable su cartera de cliente.
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El tema de la planeación estratégica también está evolucionando mucho.
En este ámbito las empresa más que a la felicidad de su clientes en el corto plazo se están enfocando en estudiar los objetivos de negocios de los mismos para aportar a través de sus servicios o productos un crecimiento tangible a sus clientes.
Un cliente que crece gracias a nuestras ideas, productos, servicios seguramente será un cliente feliz y que probablemente nos será fiel en el tiempo. Además de esto un cliente que tiene confianza en una marca no irá hacia la competencia por un tema de precios sino que preferirá mantener una calidad más alta aún con un precio más alto. Esto permitirá a la empresa poder hacer crecer sus márgenes e invertir más recursos para aumentar la calidad de sus productos, servicios y convertirse en el líder en su sector.
Como podemos observar es un círculo donde nuestro crecimiento es ligado al crecimiento de nuestros clientes.
En conclusión, ¿el cliente tiene siempre la razón?
La respuesta es sí, siempre y cuando sus objetivos de negocio sean correctos dependiendo de los objetivos finales que quieres lograr, en este caso tendremos la posibilidad de ayudar a nuestro cliente a crecer y por lo tanto de retenerlo en nuestra cartera.
En caso contrario, cuando las expectativas del cliente no son reales o los objetivos de negocios del mismo no van hacia el objetivo correcto corremos el riesgo de un cliente que no logra sus metas y por lo tanto es probable que nos abandone para irse con la competencia.
Aquí es donde entra en juego el CRM a través del cual tendremos que guiar el cliente hacia su objetivo real por medio de una planeación estratégica, con el objetivo final de hacerlo crecer y poderlo retener en nuestra cartera de clientes.
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Escrito por: Luigi Salemi
